Um dos maiores desafios que uma marca pode assumir como objetivo é o de converter clientes detratores NPS em promotores. Afinal, clientes frustrados geram riscos tanto para a imagem da empresa quanto para sua saúde financeira.
Um cliente insatisfeito não significa apenas que ele mesmo irá parar de fazer negócios com você. Também consiste na perda de potenciais compradores, caso o consumidor deixe de indicar seus produtos ou, pior ainda, publique sua insatisfação em plataformas online, como no Reclame Aqui.
Existem muitos motivos para a insatisfação de clientes, que vão desde o péssimo atendimento a produtos com defeitos ou serviços que não geraram os resultados esperados.
Basta uma experiência ruim para que 32% dos consumidores parem de fazer negócio com a marca que ama, segundo um relatório da PWC.
Já a pesquisa “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk e da Dimensional Research, afirma que 47% dos clientes recomendariam a outras pessoas que não comprassem produtos ou serviços da empresa com a qual tiveram um atendimento ruim.
Antes de analisarmos o que são clientes detratores, saiba um pouco mais sobre o que é NPS.
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O que é NPS?
NPS significa Net Promoter Score, uma métrica utilizada para avaliar como está a experiência do cliente com uma empresa. Trata-se de uma forma de pesquisa que mede a fidelidade dos clientes conforme sua satisfação com os produtos, serviços, resultados e o próprio atendimento.
O indicador NPS foi desenvolvido pela Bain and Company, sendo utilizado hoje mundo afora para classificar a experiência dos clientes. Ele separa os clientes em detratores, neutros e promotores de acordo com notas de 0 a 10.
- Clientes promotores: respondem com uma pontuação de 9 ou 10, são leais e dispostos a falar bem da empresa publicamente;
- Clientes neutros: equivalem a uma pontuação de 7 ou 8. Estão satisfeitos com a empresa, mas não o suficiente para serem promotores;
- Clientes detratores: dão notas que ficam entre 0 a 6. São clientes insatisfeitos que decerto não voltarão a comprar da empresa e podem até desencorajar outras pessoas.
Todas as categorias acima merecem atenção especial. No entanto, vamos nos aprofundar um pouco mais no que são clientes detratores NPS, como você pode recuperá-los e torná-los em promotores da sua marca!
O que são clientes detratores?
Como vimos, os clientes detratores respondem com uma pontuação de 0 a 6 na classificação da experiência. São clientes insatisfeitos que, por algum motivo, não comprarão de você outra vez. Além disso, ainda existe o risco de fazerem publicações online para desencorajar outras pessoas a comprar.
A principal forma de tratar os clientes detratores é por meio da identificação do que deu errado na experiência de compra deles. Em geral, grande parte dos clientes detratores NPS podem se encaixar em uma das seguintes categorias:
- decisivos: clientes detratores decididos a cancelar a compra ou não irão finalizá-la. Eles costumam deixar claro o motivo da desistência;
- frustrados: esses clientes pesquisaram muito sobre diversas soluções no mercado e quais acreditaram que seria a melhor para eles. Não estão completamente satisfeitos, mas, ao mesmo tempo, não estão decididos a falar mal da empresa ou cortar a relação;
- decepcionados: são os clientes detratores tinham altas expectativas em relação a seu produto/serviço, mas não foram atendidas e não conseguiram resolver seus problemas;
- contribuintes: embora tenha uma experiência negativa, este tipo de cliente detrator costuma expressar suas reclamações por meio de feedbacks para que você possa resolver o problema e ajudá-lo.
Seja qual for a classificação dos seus clientes detratores, é preciso tomar muito cuidado, pois todos são prejudiciais para a imagem do seu negócio.
Compreender a insatisfação e agir o mais rápido possível para resolver os principais problemas é primordial para que a situação não saia fora de controle.
Agora que você já sabe o que são clientes detratores, separamos algumas dicas de como aumentar o NPS, recuperar os clientes insatisfeitos e oferecer uma excelente experiência!
5 dicas para recuperar clientes detratores
1. Identifique clientes detratores
Identificar quem são os clientes detratores é o primeiro passo para recuperá-los. Logo, depois de fazer a pesquisa NPS com perguntas de satisfação do cliente, é necessário separar os indivíduos e analisar o perfil desses consumidores.
Em casos específicos, a identificação dos clientes detratores da NPS deve ser seguida de um atendimento prioritário para resolver o problema de forma imediata.
Seja por meio de uma ligação, mensagem de texto ou mesmo redes sociais, deve ser feito o contato com o cliente para escutar e compreender sua reclamação antes de tomar qualquer atitude.
2. Entenda o motivo de insatisfação
“Por que o meu cliente está insatisfeito?” é a pergunta que se deve ter em mente logo após descobrir quem são. Colete as respostas da pesquisa NPS, treine sua equipe para escutar ativamente as reclamações dos clientes e levante os pontos mais importantes que precisam de melhorias.
É possível que cada cliente tenha uma reclamação pontual, por isso, fique atento também à questão do atendimento personalizado na hora de conversar com ele e descobrir o motivo de sua frustração.
A análise dos feedbacks possibilita a criação de um planejamento assertivo e eficiente, sempre do ponto de vista dos próprios clientes.
3. Entre em ação
Após a identificação dos clientes detratores e os motivos de suas insatisfações, é o momento de encontrar as melhores soluções para resolver seus problemas.
A dica aqui é separá-los em categorias conforme cada prioridade, pois situações que representam mais riscos e são mais graves devem ser resolvidas o quanto antes.
Por exemplo, o atraso na entrega de um produto é uma insatisfação que merece mais cuidados do que um cliente que reclama que não recebeu uma resposta fora do horário de atendimento.
Claro que todos devem ser resolvidos, mas aqueles com maior impacto na satisfação do cliente e na lucratividade da empresa são mais relevantes neste primeiro momento.
4. Melhore as estratégias de relacionamento
O relacionamento entre o cliente insatisfeito e a empresa já está enfraquecido. Sendo assim, nesta etapa para recuperar clientes detratores é importante trabalhar uma forma de se aproximar deles.
Os clientes precisam saber que suas reclamações estão sendo ouvidas e que algo está sendo feito para solucionar seus problemas. Eles precisam se sentir especiais.
Nesse momento, colocar o conceito de atendimento humanizado, com empatia e sentimento de exclusividade, pode ser um fator determinante para satisfazer e valorizar o detrator.
Embora ter clientes detratores seja um risco, vale a pena salientar que também servem de experiência e lição para uma contínua melhora de suas estratégias de relacionamento.
5. Adote um padrão de experiência ao cliente
O erro não pode se repetir, certo? Então, o último passo dessa jornada de como recuperar clientes detratores, na verdade, é evitar tê-los o máximo possível.
Qualquer empresa sempre vai se deparar com uma reclamação ou outra com o tempo. Mas com o aprendizado de feedbacks negativos anteriores, a dica é elaborar um padrão de experiência ao cliente que preza pela excelência em todos os pontos.
Crie uma base de conhecimentos e práticas que devem fazer parte dos valores de sua empresa, seja para área de vendas, marketing ou atendimento ao cliente.
Aliás, o conceito de experiência do cliente está diretamente associado ao sucesso do cliente, pois ambos trabalham para assegurar a satisfação dos consumidores.
Portanto, adotar estratégias de Customer Experience junto ao Customer Success com certeza é o caminho certo para superar as expectativas dos seus clientes.Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Service oferece todos os recursos necessários para que sua equipe de atendimento melhore a experiência dos clientes. Teste hoje mesmo o Zendesk Service gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode ajudar a melhorar o seu atendimento ao cliente.