Enquanto as empresas estão se conscientizando da importância da fidelização de clientes, um fenômeno preocupante vem se desenvolvendo: o aumento daqueles que são inativos.
O termo designa um ex-cliente que não reage mais às suas solicitações de vendas e marketing. E que, como resultado, não compra mais nada de sua marca, seja numa loja física ou num Marketplace.
Mas como mudar isso? Vem com a gente que explicaremos agora!
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A explicação dos motivos disso ocorrer
O aumento de clientes inativos pode ser explicado por vários motivos:
- Em primeiro lugar, houve uma mudança do comportamento do consumidor. Há cada vez mais concorrência, o que torna as compras dos consumidores mais voláteis.
- Em segundo lugar, é cada vez mais difícil fidelizá-los. Daí a necessidade urgente de implementar estratégias impactantes. Clientes inativos são problemáticas sérias em empresas que fazem uso da presença digital.
O comércio eletrônico, em particular, é uma das primeiras a ser vítima desse fenômeno. O que não é surpresa, porque a Internet facilita o comportamento transitório.
Para melhorar e mudar o status, faça o seguinte.
Segmente seus clientes para identificar os inativos
Em primeiro lugar, identifique os inativos e agrupe-os em um segmento específico. Isso só funciona, é claro, se você tiver informações sobre eles e seus hábitos.
Depois, envie campanhas de marketing direcionadas e personalizadas. Mas não se esqueça, é fundamental que faça uma adaptação na mensagem, senão, de nada adiantará todo esforço. E isso vale tanto para setores maiores quanto para outros mais nichados, como o de gestão industrial.
Use Cenários para Campanhas de Reativação
Para ressignificar um cliente inativo, reative-o. É altamente recomendável usar cenários progressivos. O objetivo é limitar o custo das operações referentes a este planejamento.
Por exemplo, você pode enviar um primeiro e-mail para, simplesmente, voltar a entrar em contato, sem qualquer forma de promoção.
Se não houver resposta, envie um segundo e-mail com uma oferta especial. Se o cliente ainda não responder, envie outro, com uma promoção ainda mais atraente.
Deixe alguns clientes inativos irem embora
Às vezes, se os clientes não respondem a nenhuma de suas solicitações, precisa aceitar e deixá-los ir. Após três ou quatro e-mails, já pode considerar que perdeu um cliente. Não faz sentido desperdiçar seu tempo e energia tentando ‘revivê-los’.
Solicitações repetidas também podem ser percebidas pelos clientes como uma forma de assédio, o que não é produtivo. A imagem de marca da sua empresa pode até ser manchada. Às vezes você simplesmente tem que aceitar que nem todos os clientes inativos serão “reativados”.
Surpreenda-os
Não há nada melhor que surpreender um cliente para acordá-lo de um sono profundo. Envie e-mails originais e surpreendentes.
Por exemplo, para incentivar a abrir suas newsletters novamente, intitule seu e-mail como “Cancelar inscrição”. Para um e-mail de reativação, use o título: “É hora do adeus (ou não)”. Ou: “Acho que acabou…”.
São dicas simples, mas que farão toda a diferença na hora que colocar em prática. Fique atento e esteja preparado para alçar grandes voos.
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Este artigo foi escrito pela equipe do Soluções Industriais.