Customer Effort Score: 6 dicas para te ajudar a calcular

A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Com o objetivo de medir e entender o grau de satisfação dos clientes, surgem diversas métricas, entre elas o Customer Effort Score (CES). 

O CES é uma ferramenta poderosa que fornece informações valiosas sobre como os clientes se sentem ao interagir com a empresa e quão fácil ou difícil é para eles alcançar seus objetivos. 

Neste artigo, exploraremos em detalhes o que é o Customer Effort Score, sua utilidade estratégica, sua importância no contexto empresarial e, por fim, forneceremos dicas práticas para calcular essa métrica e utilizá-la para impulsionar o sucesso do seu negócio.

O que é Customer Effort Score?

Customer Effort Score (CES) ou Índice de Esforço do Cliente é uma métrica utilizada por empresas para mensurar o nível de facilidade ou dificuldade que os clientes enfrentam ao interagir com seus produtos, serviços ou canais de atendimento. 

Diferentemente do NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score), o CES foca especificamente na experiência do consumidor em termos de esforço exigido durante o processo de interação.

A principal premissa do uso dessa métrica é que, quanto menos esforço um cliente precisa despender para resolver um problema ou alcançar um objetivo, maior a probabilidade de sua satisfação e fidelização. 

Assim, o CES busca avaliar a eficiência e a simplicidade das interações, já que clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis à marca e podem se tornar promotores dela.

Para medir o CES, é comum utilizar questionários pós-interação que apresentam uma afirmação na qual o consumidor deve expressar seu grau de concordância ou discordância. 

Por exemplo: “A empresa facilitou a resolução do meu problema de forma rápida e eficiente?” As respostas geralmente são dadas em uma escala de 1 a 7, onde 1 representa “discordo totalmente” e 7 “concordo totalmente”.

É por meio dessa pergunta simples que uma empresa de cortina persiana romana quarto vai ter uma resposta concreta de seus clientes e conseguirá desenvolver melhorias exatas.

Além de fornecer um feedback valioso sobre a experiência do consumidor, o CES pode ser uma ferramenta poderosa para identificar pontos de atrito nos processos de atendimento ou na usabilidade dos produtos. 

As empresas podem usar os resultados do CES para aprimorar seus produtos e serviços, implementar melhorias nos processos de suporte e reduzir a complexidade em suas interações com os clientes.

Entretanto, é fundamental que as organizações analisem o CES em conjunto com outras métricas, como o NPS e CSAT, para obter uma visão completa da experiência do consumidor. 

Combinando essas informações, as empresas podem desenvolver estratégias mais efetivas para aprimorar o relacionamento com o cliente, impulsionar a lealdade e, consequentemente, alavancar o crescimento do negócio.

Assim, o consumidor de uma fabricante de porta acústica para quarto vai entender que a empresa está preocupada na sua experiência e na qualidade do serviço oferecido. Assim, quando for necessário, o cliente retornará para fazer negócio.

Em resumo, o CES é uma ferramenta que mede a facilidade ou dificuldade que os clientes enfrentam ao interagir com uma empresa, permitindo que as organizações identifiquem oportunidades de melhorias para aprimorar a experiência do consumidor.

Para que serve essa estratégia?

O Customer Effort Score é uma estratégia essencial para as empresas que buscam aprimorar o atendimento ao cliente e impulsionar a satisfação do público. 

Ao avaliar o esforço percebido pelos clientes, as empresas podem identificar pontos problemáticos em suas operações e tomar medidas corretivas para melhorar a experiência do consumidor.

Ou seja, de forma lógica, o cliente de um buffet de churrasco domiciliar conseguirá expressar sua experiência com o processo de compra ou de contato, assim a empresa conseguirá melhorar algum erro ou dificuldade que foi encontrada por ele.

Além disso, o CES pode ser utilizado como um importante indicador para mensurar o impacto de mudanças organizacionais, como implementação de novos processos ou melhorias nos serviços. 

Isso permite que as empresas ajustem suas abordagens de acordo com o feedback dos clientes, garantindo a otimização contínua da experiência do usuário.

De forma complementar ao exemplo do buffet, pode-se pensar em clínica veterinária que oferece acupuntura para cachorro, ao fazer essas melhorias em seu site, os clientes se sentirão acolhidos e escutados, além disso, a experiência total será melhorada.

Qual a sua importância?

A importância do CES está diretamente relacionada ao fato de que o esforço do cliente é um dos principais impulsionadores da satisfação e lealdade à marca. 

Clientes que enfrentam altos níveis de esforço para resolver suas demandas têm maior probabilidade de ficarem insatisfeitos e buscar alternativas, ou seja, mudarem para a concorrência.

Por outro lado, clientes que têm experiências sem esforço com a empresa são mais propensos a se tornarem defensores da marca, recomendando-a a outras pessoas e tornando-se clientes recorrentes. 

Essa correlação entre esforço e satisfação torna o CES uma ferramenta valiosa para aprimorar a qualidade do serviço e a lealdade do consumidor.

É nesse sentido que, um centro oftalmológico deverá oferecer a melhor experiência para os clientes que estão procurando onde fazer cirurgia de catarata com lente importada.

Quais são as principais vantagens do CES?

O Customer Effort Score (CES) traz diversas vantagens significativas para as empresas que o utilizam como métrica para avaliar a experiência do cliente. Algumas das principais vantagens incluem:

• Simplicidade na mensuração;
• Foco na experiência do cliente;
• Identificação de pontos de atrito;
• Previsão de fidelização;
• Feedback acionável.

Em suma, o Customer Effort Score oferece diversas vantagens, desde a facilidade de aplicação até a obtenção de insights valiosos. Porém, torna-se interessante desenvolver cada uma dessas vantagens individualmente.

Simplicidade na mensuração

O CES é fácil de ser implementado e compreendido pelas equipes da empresa, pois envolve uma única pergunta sobre a facilidade ou dificuldade da experiência do consumidor. Isso o torna uma métrica prática e de rápida aplicação.

Foco na experiência do cliente

O CES coloca o consumidor no centro da análise, permitindo que a empresa entenda diretamente como o cliente se sentiu durante a interação. 

Ao priorizar a experiência do cliente, as empresas podem ajustar suas estratégias para atender às necessidades e expectativas do público.

É assim que uma empresa que oferece serviços de aplicação de resina tubulação de gás poderá desenvolver melhores plataformas para seus consumidores. Ao entender logicamente a dificuldade, torna-se mais fácil arrumá-la.

Identificação de pontos de atrito

Ao medir o esforço do cliente, o CES pode revelar pontos problemáticos nas jornadas do cliente, destacando áreas em que há mais dificuldade ou insatisfação. Isso possibilita que a empresa identifique e corrija os gargalos que causam frustração aos clientes.

Previsão de fidelização

Estudos têm mostrado que clientes que relatam uma baixa pontuação no CES têm maior probabilidade de abandonar a empresa. Portanto, o CES pode ser usado como um indicador para prever a fidelização do consumidor e a intenção de recomendação.

Ou seja, caso uma clínica veterinária que oferece banho e tosa perto de mim receba uma nota baixa, ela precisará entender onde está a dificuldade e como fazer para melhorar essa experiência. Evitando, assim, que os clientes desistam de fechar negócio com ela.

Feedback acionável

As respostas obtidas por meio do CES fornecem insights claros e acionáveis. As empresas podem usar essas informações para implementar melhorias específicas e direcionadas, o que pode resultar em uma experiência do cliente mais agradável.

Ou seja, desde uma loja de roupas masculinas até uma clínica que oferece exame bioquímico veterinário podem usar essas métricas para melhorar seu empreendimento e facilitar a experiência do consumidor. 

6 dicas para ajudar a calcular o Customer Effort Score

Calcular o Customer Effort Score (CES) é essencial para avaliar a experiência do cliente e identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento. 

Para ajudar nesse processo, algumas dicas podem ser seguidas para obter resultados precisos e significativos:

Formule a pergunta correta

A pergunta que você fizer ao consumidor para calcular o CES deve ser clara e específica. Certifique-se de que ela esteja focada no esforço percebido pelo cliente em relação à tarefa específica realizada.

Utilize uma escala apropriada

A escala de resposta deve ser adequada ao contexto do seu negócio. Em geral, uma escala de 1 a 7 é amplamente utilizada, mas você pode adaptá-la conforme necessário.

Automatize o processo

Para obter resultados precisos e eficientes, considere a utilização de ferramentas automatizadas para coletar e analisar as respostas dos clientes.

Integre o CES com outras métricas

Para obter uma visão mais abrangente da satisfação do consumidor, integre o CES com outras métricas, como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score).

Acompanhe as mudanças ao longo do tempo

O CES é uma métrica que deve ser monitorada regularmente. Acompanhe as mudanças ao longo do tempo para avaliar o impacto das ações corretivas implementadas.

Realize pesquisas qualitativas

Além da pergunta quantitativa do CES, também realize pesquisas qualitativas para entender as razões por trás das respostas dos clientes e obter insights mais profundos.

Considerações finais

O Customer Effort Score é uma métrica valiosa para as empresas que desejam elevar o nível da experiência do cliente. 

Ao medir o esforço percebido pelos clientes, as empresas podem identificar pontos de melhoria e implementar mudanças para atender melhor às necessidades do público.

Neste artigo, exploramos o conceito do Customer Effort Score, sua utilidade estratégica, a importância de sua aplicação e fornecemos dicas práticas para calcular essa métrica. 

Utilize o CES como uma ferramenta poderosa para impulsionar a satisfação do consumidor, aumentar a lealdade à marca e alcançar o sucesso em um mercado cada vez mais competitivo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.