Ciclo de vida do cliente: como calcular?

Ciclo de vida do cliente é um processo que representa as diferentes etapas que o consumidor vive quando está se relacionando com uma empresa, sendo formado por diversas etapas.

As organizações precisam conhecer cada passo dado pelos consumidores para preparar sua equipe, de modo que estejam prontos para encantar e fidelizar o cliente em todas as fases desse ciclo.

Para que o negócio seja lucrativo, é necessário ir além de estratégias para conquistar novos clientes. As marcas precisam saber como estabelecer relacionamentos duradouros com as pessoas para que elas continuem comprando.

Conquistar um novo cliente pode custar até 7 vezes mais porque manter alguém que já compra com a empresa. Para fazer com que o indivíduo permaneça comprando mais vezes, a organização deve estar atenta ao ciclo de vida do cliente.

Ele vai ajudar a preparar as equipes de marketing, atendimento e vendas para que esses profissionais consigam transformar compradores esporádicos em clientes fiéis.

Para alcançar esse objetivo e fazer a empresa crescer muito, é necessário saber qual é o ciclo de vida do cliente, como calcular esse ciclo para o negócio e compreender a importância desse cálculo para a organização, e o artigo traz essas informações.

O que é?

Ciclo de vida do cliente nada mais é do que uma representação das etapas que o cliente percorre para se relacionar com uma empresa, indo desde o momento em que o indivíduo ouve falar da organização até quando se torna um cliente fiel.

O objetivo de conhecer todas as etapas desse ciclo é descobrir maneiras de melhorar a experiência dos consumidores, levando em conta cada etapa para direcionar esforços que vão fidelizar os consumidores.

Uma empresa de lavagem de cortinas precisa fazer a gestão do ciclo de vida do cliente para rastrear cada estágio, definir as métricas e medir o sucesso, considerando as métricas.

Muitas pessoas acreditam que esse ciclo seja a mesma coisa que jornada de compra, mas mesmo sendo parecidos, ainda assim são diferentes.

Isso acontece porque o ciclo de vida do cliente considera a experiência do consumidor e analisa o que eles fazem depois da compra. Por outro lado, a jornada de compra termina quando o indivíduo fecha negócio.

Como calculá-lo?

O ciclo de vida do cliente é muito importante para as empresas porque elas precisam saber exatamente o quanto, em média, os consumidores gastam e por quanto tempo ficam comprando com o negócio.

Isso vai ajudar a organização a compreender o quanto de receita pode esperar nos próximos meses, considerando o histórico de vendas e o ciclo do cliente.

Um fabricante de braquete safira autoligado também consegue determinar o orçamento de marketing para não gastar muito e não perder dinheiro em longo prazo e ainda consegue encontrar falhas específicas que levam ao abandono do cliente.

Por fim, é uma forma de identificar oportunidades que não foram devidamente aproveitadas, e com isso melhorar as estratégias de aquisição e retenção.

A companhia precisa calcular e acompanhar esse ciclo para embasar as tomadas de decisão e fazer uma boa gestão de marketing e vendas.

Esse acompanhamento acontece por meio de um cálculo que pode ser feito de várias formas, mas o ideal é optar pela fórmula mais básica, sendo:

LTV = ticket médio X média de compras por cliente no período X tempo de relacionamento.

A sua relevância

Entender e calcular o ciclo de vida é indispensável para reduzir o custo de aquisição de clientes, visto que a organização não precisa perder tanto tempo para fechar uma venda.

Negócios B2B possuem um ciclo de vendas mais longo e é muito importante dar atenção para esse fato, tendo em vista que qualquer diminuição também vai reduzir os gastos significativamente.

O fornecedor de uma clínica veterinária perto de mim compreende bem esse processo e por isso sabe em que momento deve entrar em contato com os compradores e quando devem dar uma resposta.

É fundamental compreender cada etapa, visto que somente dessa forma será possível melhorar a produtividade e a satisfação do cliente.

Conhecendo suas etapas

Para trabalhar esse processo, primeiro é fundamental conhecer a fundo todas as etapas do ciclo de vendas, visto que ele está relacionado ao tempo em que o cliente permanece comprando. 

Elas podem funcionar de diferentes formas, dependendo do negócio, mas de modo geral, são elas:

• Prospecção;
• Contato inicial;
• Qualificação;
• Oferta;
• Follow-up;
• Negociação;
• Fechamento;
• Pós-venda.

A etapa da prospecção é quando o negócio vai identificar leads qualificados para as estratégias de marketing, antes de iniciar o processo de vendas.

É necessário qualificar os potenciais clientes para ter certeza de que eles vão entrar no funil, identificar em qual estágio eles se encontram, quem se encaixa no perfil de cliente ideal, entre outras informações.

Quanto mais dados um fabricante de bancada porcelanato Portinari tiver, mais fácil será fazer a prospecção, usando a abordagem adequada e compatível com os desejos do cliente.

A empresa precisa comunicar o valor de sua solução e mensurar o tempo que o lead leva para perceber o valor do produto ou serviço.

No contato inicial acontece a qualificação do cliente, sendo a primeira comunicação entre empresa e os leads, o que pode acontecer por e-mail, em uma feira de negócios, ligação e até pelo envio de brindes.

O contato inicial pode acontecer quando o prospect baixa um material e quanto mais positiva for a etapa, mais chances de se tornar cliente.

Depois da prospecção e durante o primeiro contato, o vendedor vai fazer algumas perguntas para descobrir e entender quais são as necessidades e desejos do consumidor.

Para qualificar esse lead, uma empresa de pintura de fachadas comerciais pode usar o lead scoring para classificar o perfil do cliente ideal, seus comportamentos e suas características.

No momento da oferta, os potenciais clientes já estão convencidos de que o produto ou serviço oferece a solução que procuram para seus problemas ou para satisfazer um desejo.

A proposta deve ser entregue com base nas informações coletadas anteriormente, pois isso vai aumentar ainda mais as chances de conversão e agilizar o processo.

Follow-up de vendas é uma estratégia usada para acompanhar o processo, e por isso precisa de atenção, principalmente para melhorar o relacionamento com o cliente.

Depois de fazer a oferta, é necessário usar uma abordagem personalizada e diferente para cada lead e o tamanho ideal desse processo depende de cada caso.

Os vendedores precisam estar disponíveis para responder dúvidas e transmitir confiança para construir um relacionamento que vai levar ao fechamento do negócio.

Já na etapa da negociação um fabricante de bateria de carro cral pode ter que enfrentar alguns obstáculos, como dúvidas e preocupações dos leads em relação aos produtos e serviços.

É um processo que envolve objeções de vendas e a organização precisa saber como contorná-las. Os vendedores precisam estar preparados para escutar o cliente e superar objeções de vários tipos.

Pode ser que o consumidor não se sinta confiante na empresa, assim como existem questões financeiras e negociação de preços, não ter tempo para usar o produto ou serviço ou não saber exatamente como ele funciona e suas aplicações.

É justamente por isso que os vendedores devem estar dispostos a ouvir o cliente e estabelecer uma comunicação clara e objetiva, considerando as necessidades dessas pessoas acima de qualquer coisa.

Na etapa do fechamento, como o próprio nome sugere, é o fechamento da venda, embora seja algo decisivo, só vai funcionar se outras tiverem sido bem planejadas e aplicadas.

Nessa etapa, uma empresa de tratamento de piso granilite também precisa desenvolver um bom relacionamento com o cliente, desde as etapas anteriores, pois só assim a negociação será bem planejada e o fechamento será simples.

Por fim, depois que a marca finalmente fecha uma venda, precisa começar a trabalhar as estratégias de pós-vendas que vão ajudar a fidelizar o novo cliente.

A retenção é valiosa e muito rentável porque é muito mais barato para a companhia fidelizar alguém que já compra com ela do que conquistar clientes novos.

Com uma empresa de rinoplastia nariz torto também precisa trabalhar após vendas para fortalecer o relacionamento com o cliente, melhorar a experiência do consumidor, gerar confiança e fidelizá-lo.

Por fim, é um processo indispensável para aumentar as chances de conseguir indicações e conquistar clientes naturalmente.

Considerações finais

O ciclo de vida do cliente precisa ser visto como uma verdadeira ferramenta pelas empresas, independentemente de seu porte ou segmento de atuação.

É um processo que ajuda a se aproximar dos consumidores com mais naturalidade, compreender seus problemas e necessidades, usar os argumentos certos e mostrar o valor dos produtos e serviços.

As chances de vender são muito maiores, inclusive para negócios com processos de vendas mais complexos e que precisam ter mais atenção durante a negociação.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.