SAC 2.0: Como as redes sociais te ajudam a melhorar o relacionamento com os clientes

Quando se trata da Internet, tecnologias e aperfeiçoamento de processos e sistemas, o 2.0 geralmente se refere à segunda geração de serviços oferecidos. Ou seja, consiste na versão melhorada, ou mesmo um novo sistema para oferecer um determinado suporte/serviço. No caso do relacionamento com os clientes, a lógica é a mesma.  

Utilizado desde o século XX como canal para receber e responder a consultas, reclamações e sugestões de clientes, o SAC evoluiu com o desenvolvimento da tecnologia da informação e o surgimento de novas plataformas.

Estas transformações melhoram a relação entre a empresa e os seus clientes, possibilitando contatos mais efetivos e ágeis. 

Com o advento das redes sociais e a proximidade das marcas com os consumidores nessas plataformas, os pontos de contato nesse ambiente também se tornaram opções para realizar interações e realizar queixas.

Consequentemente, o novo modelo de consumo e os hábitos dos clientes com as marcas nessas mídias originou o que hoje é conhecido como SAC 2.0, aproveitando-se de chats e da proximidade para registrar dores e sugestões. 

Conheça os principais pontos do SAC 2.0 no decorrer deste material e, no fim da leitura, você vai estar por dentro dos aspectos fundamentais dessa nova forma de atendimento.

O que é o SAC 2.0? 

O SAC 2.0 é a nova forma de atendimento ao cliente por meio dos canais digitais como redes sociais, e-mail e sites.  

Por exemplo, uma página de suporte pode ser criada em seu site para que os usuários possam visualizar perguntas e problemas mais frequentes e suas respectivas soluções, como as tradicionais páginas de FAQ.

Contudo, o processo pode ser otimizado e “humanizado”, tornando a experiência de usuário melhor ao disponibilizar um chat ou que directs sejam encaminhados para sanar as dúvidas de forma mais personalizada. 

Inclusive, elas podem ser programadas, para agilizar o atendimento, promovendo uma vivência mais qualificada com a marca. 

Assim, as empresas de anéis de segmento podem agilizar o atendimento ao não despender tempo ao responder às mesmas perguntas, sem que isso prejudique a experiência do usuário, fidelizando-o e otimizando as redes como canais de SAC.

Além disso, existem diversos sistemas de suporte online que se integram com o e-mail e também criam chats ao vivo para atendimento imediato ao cliente.  

Com o SAC 2.0, a empresa pode não só prestar o serviço pós-venda, mas também falar e tirar dúvidas de potenciais clientes rapidamente, qualificando o contato.

Por isso, é fundamental monitorar as reações do público nas redes sociais e respondê-las o mais rápido possível de forma adequada, fazendo análises e desenvolvendo estratégias.

Antes de começar a implementar o SAC 2.0 em seu negócio, é fundamental que você entenda alguns dos conceitos por trás dele. Confira a seguir. 

Novos canais de atendimento ao cliente  

O primeiro conceito importante diz respeito ao número de canais: oferecer diversidade é sempre bom, pois os usuários têm preferências diferentes sobre como se comunicar. 

No entanto, identifique aqueles que consegue priorizar e prestar um atendimento de qualidade.

Como a estratégia incluirá novos canais de atendimento, é importante entender como cada um deles funciona e estar preparado para aproveitá-los de forma eficaz. Isso vai desde funcionalidades e funções até o tratamento de usuários a partir de cada plataforma.

Afinal, cada rede tem formatos específicos e pode trazer públicos distintos, o que demanda atenção à linguagem. 

Monitoramento preciso 

O monitoramento tem um papel importante no SAC 2.0 e pode ser ampliado com as redes, devido a facilidade de contato e proximidade com os usuários

Além disso, é preciso considerar que as reclamações dos clientes nem sempre chegam à equipe de suporte de energia solar Fortaleza preço nos canais tradicionais. 

Nesses casos, entrar em contato prontamente com a pessoa e trabalhar para resolver – ou pelo menos minimizar – o problema é o melhor caminho a seguir. 

Informações facilmente compartilháveis 

Na rede, o atendimento atencioso se faz ainda mais necessário para reduzir impactos na imagem e minimizar riscos. 

Por isso, tenha cuidado com a forma que escreve ou transmite a mensagem e evite deixar clientes sem resposta, pois isso pode prejudicar a relação com esse cliente em potencial e até a imagem do negócio como um todo.

Seja por e-mail, redes sociais ou qualquer outra ferramenta online, a maneira mais simples e segura é manter o contato com os clientes.

Caso contrário, uma captura de tela pode ser realizada para demonstrar a insatisfação, influenciando outros potenciais clientes. 

Benefícios do SAC 2.0 

Com mídias e serviços de atendimento integrados, o trabalho do SAC 2.0 foi ampliado ainda mais, trazendo alguns benefícios, como

Posicionamento da marca  

Para se posicionar no mercado com a imagem desejada, uma empresa de engenharia civil pode investir em um bom planejamento de comunicação e marketing., considerando as redes como um dos principais canais de contato.

Esse planejamento é feito por meio das relações públicas, pois é por meio delas que as pessoas confirmam ou refutam suas primeiras impressões. Assim, é importante saber como estabelecer a marca no ambiente online.

Um serviço eficaz garante à empresa um elevado nível de qualidade, o que demonstra que a marca valoriza verdadeiramente os seus consumidores. 

Isso aumenta o potencial de fidelização, tornando-o apreciado pelo público e pelo mercado, reforçando uma identidade bem planejada.

Solução de problemas  

Não adianta criar promoções e garantir os preços mais baixos se os clientes não se sentirem bem atendidos quando precisam ou não tiverem confiança na marca.

Algumas empresas até perdem clientes para seus concorrentes porque não proporcionam um atendimento ágil nos primeiros contatos, ou mesmo uma boa experiência de compra e pós-compra.  

Com a ajuda das redes sociais, os problemas são resolvidos de forma mais rápida e fácil, otimizando e qualificando o relacionamento e, consequentemente, a confiança na empresa.  

Além disso, algumas pessoas enviam reclamações diretamente por meio de comentários e a solução é exibida para que outras pessoas vejam e confirmem que o problema foi resolvido.  

Isso facilita a fidelização do cliente e aumenta a confiança do público na assessoria contabilidade, destacando ao público a disposição da marca em solucionar as dores de seus clientes.

Proximidade com os consumidores 

Além de ser mais rápido, ter um SAC 2.0 estruturado também aproxima seus clientes de você. 

Afinal, seja por meio de redes sociais ou chats com atendimento ao cliente, ele pode resolver rapidamente seus problemas, tirar suas dúvidas e sugerir melhorias em um contato mais próximo. 

Além disso, esta comunicação é importante para que você tenha cada vez mais informação sobre quem se interessa por seus produtos e serviços, seja desinfetantes hospitalares ou periféricos para celulares.

Isso permite que você crie conteúdo sabendo o que vai ser relevante para o que seu público está consumindo, tornando sua comunicação mais assertiva. Automatizações também podem ser realizadas, agilizando e personalizando ainda mais esses processos.

Canais de atendimento ampliados 

É sempre bom oferecer mais formas de atender os seus clientes, permitindo mais formas de contato, que são realizadas mais rapidamente.

Dessa forma, o feedback pode ir de clientes que odeiam falar ao telefone e recorrem às mensagens diretas até os clientes que preferem ligações e que sentem que esse é o melhor canal para suporte e solução, resolvendo os problemas junto aos atendentes.

Além disso, com o SAC 2. 0 é sempre possível atender os clientes indiretamente, tirar suas dúvidas fazendo comentários e perguntas nas plataformas e comentários abertos, podendo sanar dúvidas de mais de um cliente de forma prática.

Dicas de SAC 2.0 

Como toda estratégia recente, o SAC 2.0 precisa ser aplicado por profissionais com conhecimento. 

As dicas a seguir apontam as facetas que gestores de lojas de junta de vedação e dos mais diversos setores de atuação devem se atentar ao aplicar a estratégia. Veja a seguir.

Escolha canais estratégicos  

Decidir em quais canais atuar é fundamental para o sucesso de sua estratégia, pois cada plataforma possui características e funções específicas.  

Além disso, os usuários têm preferências específicas.

Contudo, embora estar em todos os canais possa parecer uma boa ideia, em geral a técnica tende a não funcionar se não for aplicada corretamente e de forma planejada.

Quanto mais canais de atendimento uma marca tiver, mais planejamento e equipe serão necessários para entregar o serviço adequadamente e com qualidade. 

Mais importante que estar em todos os canais, é prestar um atendimento de qualidade naqueles em que está presente.

A melhor decisão é estar presente nos canais favoritos do seu público-alvo. Se sua marca já está nas redes sociais, implemente uma estratégia SAC 2.0 nos canais que já utiliza, antes de pensar em expandir seu alcance. 

Monitore as menções 

Nas redes sociais, geralmente reclamações são feitas em perfis pessoais e de forma exposta. 

Normalmente os usuários postam de sua rede ou em grupos sobre sua experiência (boa ou ruim) com um produto ou serviço.  

Esse tipo de comentário pode ser seguido por uma hashtag ou por uma menção direta da marca.  

Por isso, manter uma rotina de monitoramento da rede, utilizando ferramentas específicas para isso, é parte essencial de uma estratégia de SAC 2.0.  

Caso identifique um usuário insatisfeito ou que necessite de atendimento, a marca deve entrar em contato com o cliente por meio de um canal digital e encaminhá-lo para atendimento especializado. 

Reúna bons profissionais 

O SAC 2.0 não deve se limitar à equipe que cuida dos canais digitais e do atendimento ao cliente.

A equipe deve ser multifuncional para garantir um bom atendimento, gestão adequada de crise e promover uma experiência otimizada no contato com os clientes.

Assim, o primeiro contato deve ser feito por profissionais de mídias sociais, com foco em: 

• Identificação de problemas; 
• Resolução de problemas de baixa complexidade; 
• Engajamento; 
• Interação com o público.  

Essa equipe deve trabalhar em estreita colaboração com uma equipe de atendimento especializada para solucionar problemas mais complexos e que exijam conhecimento técnico em outras áreas. 

Seja transparente 

As marcas precisam conquistar a confiança do público para ter mais clientes e reter consumidores. Por isso, a transparência é essencial.  

Se a empresa cometer um erro, é melhor admiti-lo do que tentar encobri-lo. Para isso, uma equipe especializada em gestão de marca é fundamental, identificando a melhor forma de se posicionar sobre o acontecimento que gerou a crise.

O produto ou serviço pode não funcionar da forma pretendida e isso deve ser visto como uma oportunidade de posicionamento e crescimento.  

Assim, a empresa deve apurar os detalhes do ocorrido e fazer o possível para resolvê-lo.

Com isso, os consumidores podem sair com uma boa imagem da marca de piso laminado colocado com rodapé preço e até mesmo promovê-la, mesmo que tenham tido uma experiência não tão qualificada inicialmente.

Considerações finais 

A tecnologia avança de forma rápida e eficiente. O SAC 2.0 é apenas uma das tendências de um cenário vasto que modifica toda a relação entre empresas e consumidores. 

Neste texto, trouxemos as características centrais do novo tipo de atendimento ao cliente. 

Falamos sobre os benefícios dessa estratégia e o que deve ser feito para garantir que os vendedores de plataforma elevatória preço, ou qualquer que seja seu segmento de atuação, se saiam bem nas tratativas e promovam um melhor atendimento.

Então, chegou a hora de você colocar essas ideias em prática e elevar sua reputação e eficiência identificando quais os melhores canais para iniciar seu posicionamento online e proporcionar o atendimento de SAC 2.0 com eficiência.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.