A experiência do cliente envolve todo tipo de interação que o cliente tem com a marca ao longo de seu relacionamento com ela. As empresas precisam investir em maneiras de melhorá-la para se manter presente na mente do consumidor.
Se uma grande marca do mercado possui produtos de excelente qualidade, mas os atendentes não se esforçam para que as pessoas tenham uma experiência personalizada e positiva, dificilmente elas vão manter um relacionamento de longo prazo.
Mais do que isso, a boa imagem que os consumidores tinham do negócio e seus esforços para oferecer soluções diferenciadas acabam sendo prejudicados. Quando isso acontece, os clientes param de comprar e compartilham sua experiência negativa.
Nenhuma empresa quer isso, por essa razão, além de oferecer produtos e serviços de qualidade, é fundamental pensar nas interações com os consumidores em cada etapa do funil de vendas.
Eles precisam de uma experiência positiva desde o primeiro contato com a marca até a decisão de compra.
Para compreender melhor o tema, este texto vai explicar o que é experiência do cliente, mostrar algumas estratégias para aprimorá-la e de que maneira ela pode gerar impactos nos resultados do negócio.
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O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente (Customer Experience) trata de todos os contatos que os consumidores têm com a marca ao longo do funil de vendas. Isso vai desde o primeiro contato até a aquisição do produto ou serviço.
As organizações precisam compreender a importância da experiência que oferecem por ela ser essencial para a fidelização e a promoção da marca, usando uma relação que acontece no pós-venda.
A experiência do cliente começa ao pesquisar uma informação no Google, por exemplo, cirurgia para diminuir os pequenos lábios OFF-LINE. Ele compartilha a publicação, acessa o link, deixa um comentário, entre outras ações típicas.
Depois disso, o cliente segue o fluxo natural até chegar à página institucional ou visitar uma loja. A aquisição acontece quando a demanda aparece porque ele se lembrou de uma interação que teve com a marca.
Isso ajuda a criar um laço que pode ou não ser nutrido. Só que esse período é crítico porque depois que o cliente compra o produto ou serviço, a organização precisa manter contato com ele, mesmo que esteja satisfeito.
Se o pós-venda não for trabalhado adequadamente, o cliente pode simplesmente procurar a concorrência e se encantar por ela por conta de uma embalagem atraente, entrega eficiente ou até devido ao preço mais em conta.
Agora, se ele teve uma experiência única com a companhia antes e depois de comprar seus produtos e serviços, mesmo que a concorrência se esforce para mostrar seu diferencial competitivo, dificilmente ele vai trocar de marca.
Se o comprador estiver altamente satisfeito com um fabricante de empilhadeira de combustão, pode se dispor a pagar um valor mais alto, pois sabe que terá um bom retorno com esse investimento.
Para se ter uma ideia, 86% dos consumidores preferem pagar mais caro para ter uma experiência melhor. Isso explica a diferença entre disponibilizar uma solução com diferenciais e fazer a venda desse item com valor agregado.
Esse valor é justamente a experiência do cliente e sempre vai fazer com que ele prefira uma marca que saiba proporcionar momentos únicos.
Como aprimorar a experiência do cliente?
Diversos recursos tecnológicos, como as soluções usadas para gerenciar e utilizar processos, segmentar as vendas e melhorar os produtos, ajudam a aumentar a satisfação dos consumidores.
A tecnologia facilita os estágios de relação, indo desde o mapeamento dos processos até a disponibilidade dos produtos na internet.
Não existe uma fórmula mágica para melhorar a experiência do cliente, entretanto, algumas ações podem ajudar a alcançar esse objetivo. São elas:
- Engajar a equipe;
- Ouvir o cliente;
- Oferecer experiência personalizada;
- Gerenciar os processos;
- Mapear a jornada.
A cultura de um fabricante de fresadoras cnc é voltada para os clientes, e não existe um único departamento que garanta uma boa experiência para os consumidores.
Todos os setores da empresa devem ser focados nas necessidades, desejos e comportamentos do cliente, de modo que sua satisfação faça parte da cultura empresarial.
Também é importante lembrar que a satisfação dos funcionários está diretamente relacionada à satisfação dos clientes. Por conta disso, é necessário avaliar como está o ambiente de trabalho e saber quais são as dificuldades da equipe.
Os consumidores querem que as organizações saibam o que eles desejam, e a melhor forma de conhecer suas necessidades é abrir espaço para ouvi-los.
Isso deve ser feito antes e depois de realizar o serviço ou vender o produto, podendo ser durante uma conversa ou por meio de uma avaliação NPS (Net Promoter Score).
O fornecedor de endoscópio veterinário deve procurar saber por que determinado profissional preferiu comprar com ele, o tipo de problema que tinha e como seu produto resolveu a situação.
Os feedbacks devem ser usados para melhorar os produtos e serviços e o fluxo de trabalho, para que os processos internos possam ser adaptados à cultura de experiência do cliente.
Cada comprador é único para a organização e tem sua própria percepção de valor. Por exemplo, para uma pessoa, o atendimento rápido é o grande diferencial de uma marca, enquanto para outra, o ponto positivo é a entrega antes do prazo.
O segredo para oferecer uma boa experiência é fazer com que cada etapa da jornada do cliente seja positiva e não apenas um acontecimento natural. É necessário ouvi-lo e entender o que ele quer para entregar valor.
As empresas que usam ferramentas para melhorar o controle e o direcionamento das demandas devem evitar problemas comuns, como perder o deadline ou desalinhar o pedido do cliente com o resultado entregue.
Uma empresa de estabilizador de energia industrial pode analisar as informações e realizar ações para melhorar o desempenho da equipe e melhorar a experiência do cliente.
Se os processos internos não estiverem de acordo com as expectativas dos consumidores, é necessário trabalhar para reverter a situação.
Uma das falhas mais comuns nas tentativas de melhorar a experiência do cliente acontece na jornada do consumidor. Isso porque algumas empresas costumam focar apenas em determinados pontos, como interações nas redes sociais.
Só que é necessário proporcionar uma experiência positiva ao longo de todo o relacionamento do consumidor com a organização, e a empresa só vai conseguir fazer isso se todos os pontos de interação forem mapeados.
Impactos nos resultados do negócio
A experiência do cliente gera muitos impactos nos resultados do negócio, e a primeira vantagem de melhorá-la é que um cliente totalmente satisfeito nunca vai falar mal da marca.
Uma empresa especializada em textura para fachada de prédio precisa pensar sobre isso porque a sociedade está cada vez mais conectada e compartilha seu dia a dia na internet.
Diante dessa realidade, a experiência do consumidor é referência nos dias atuais, visto que, antigamente, quando alguém era mal atendido, compartilhava sua experiência com cerca de 5 ou 6 pessoas.
Hoje em dia, um cliente insatisfeito consegue compartilhar o que viveu com a marca com milhares de pessoas em minutos, e isso pode se transformar em uma crise para a imagem e a credibilidade do negócio.
Estabelecer um bom relacionamento com os consumidores é indispensável para manter a competitividade da organização em seu mercado. Mas se a experiência for negligenciada, a marca pode sofrer muitas consequências negativas.
Se alguém contratou uma empresa de instalação de varanda gourmet fechada com vidro e está satisfeita com o serviço e o atendimento recebido, certamente vai indicar ou procurar a organização novamente.
Hoje em dia, existem diversos canais de comunicação que podem ser adotados pelas empresas para construir uma estratégia omnichannel.
Trata-se de interligar os diferentes canais de contato entre o público e a marca para que as pessoas possam externar sua satisfação e compartilhar sua boa impressão na rede da empresa.
Os consumidores escolhem quando e como vão fazer isso, e essa abertura melhora o engajamento e ajuda a construir um relacionamento que está além dos aspectos comerciais.
Uma clínica de estética especializada em drenagem linfática joelho pode trabalhar com essas estratégias para transformar os clientes em promotores da empresa.
Estar presente em diversos canais também é um modo de permitir que os compradores reproduzam em seu meio de convivência os valores de sua relação com a organização.
Considerações finais
O consumidor moderno é muito exigente e não se preocupa apenas com o preço ou a qualidade dos produtos e serviços.
Ele precisa se relacionar bem com a organização e vivenciar uma experiência positiva ao longo da jornada de compra para se sentir seguro e adquirir os produtos e serviços.
As estratégias para melhorar a experiência do cliente são essenciais para atender às expectativas do público e seus desejos, assim como melhorar a imagem da marca.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.