A obtenção de bons produtos e serviços diante de um mercado competitivo é de suma importância para a garantia de uma sustentação da marca. Porém, nada disso pode ser realizado de forma satisfatória sem que se leve em consideração a jornada do cliente.
Estabelecido os ambientes digitais como as ferramentas que moldam o comportamento do consumidor, é crucial que haja uma consonância das empresas nesse sentido.
O que, em outras circunstâncias, poderia ser apenas uma relação de negócios simples, hoje, com o avanço da consciência de consumo, pode ser uma relação de absoluta conexão entre os pares envolvidos.
Isso significa dizer que, por exemplo, o que era anteriormente estabelecido apenas como uma compra e venda de ar condicionado, agora, pode demandar uma relação que seja norteada também pela contratação da manutenção em sistema VRF.
Ou seja, diante da qualificação de relacionamento que o ambiente digital proporciona, surge a necessidade de que se qualifique a experiência do cliente como um todo.
Isso significa dizer, portanto, que, em um mercado que se debruça sobre esses aspectos, não há espaço para que eles sejam negligenciados.
É latente, inclusive, que uma empresa que investe em métricas que levam em consideração a jornada do cliente pode vir a obter algumas vantagens dentro de seu segmento. São elas:
- Identificar falhas;
- Proporcionar melhor experiência;
- Redução de churn;
- Complementação por dados.
Diante disso, portanto, já é possível perceber algumas alterações positivas no trato com o cliente final.
Supondo que uma empresa de capacho personalizado para empresas consiga apreender as demandas daquele mercado e, posteriormente, começar a oferecer descontos em serviços de higienização para esse tipo de material.
Esse é um ponto que pode ajudar muito na fidelização do cliente. Se a empresa oferecer outros componentes estéticos para o fortalecimento da marca para os colaboradores, é possível sustentar essa relação.
Contudo, outros fatores podem interferir na decisão do cliente de continuar, ou não, com a contratação dos serviços. Se o produto for de má qualidade ou a experiência do cliente for ruim, isso pode incidir em churn.
Esse termo diz respeito àqueles clientes que são consumidores da marca, mas a abandona por alguma insatisfação.
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O que é jornada do cliente?
Hoje em dia, muito se fala de jornada. Essa perspectiva tem ganhado grande destaque, uma vez que, quanto mais o tempo passa, maiores são as vivências das pessoas.
Essa perspectiva adaptada ao mercado é de suma importância. Afinal, é extremamente desejável que o tempo de relação dos clientes com a marca seja estendido ao máximo.
No entanto, é fundamental entender as formas de torná-la qualitativa. Um erro muito comum é sustentar essa dinâmica de parceria, mas não entender o quanto o cliente pode ser impactado positivamente se for considerado alguns fatores.
Suponhando que uma gráfica que está prestando serviço de placa de metal para homenagem não garanta que o contratante tenha uma boa experiência do ponto de vista do atendimento.
Se o envio da arte impressa não for facilitado e, na pior das hipóteses, não houver um canal de comunicação aberto e de fácil acesso, isso pode significar o fim de uma relação.
Por essa razão, é possível afirmar que não é só de produtos que é feito um mercado e suas categorias. Há, aqui, sobretudo, uma avidez por boas experiências.
Com isso, já é possível partir para as próximas questões fundamentais que precisam ser tratadas por aquele que busca garantir uma boa jornada do cliente.
Processo em etapas
É mais do que fundamental para uma boa aplicação de uma estratégia acertada que haja a compreensão de suas etapas.
Se o cliente busca a instalação de banheira hidro, é importante entender quais são todos os processos de sua jornada até a contratação do serviço.
Além disso, não é possível focar apenas na compra. Para uma relação duradoura, é necessário entender quais são todos os meandros de seu comportamento.
Por isso, é importante pormenorizar ao máximo os porquês e quais são as cinco etapas que garantem a jornada no cliente. São elas:
1. Descoberta
Esta etapa é a mais incipiente de todas. Para ela se tornar o pontapé inicial de uma boa jornada, é necessário se fazer presente.
Ela corresponde ao estágio de descoberta do cliente a respeito de uma marca e seus produtos ou serviços.
Se, por exemplo, a busca for por painel de led para publicidade, é necessário que essa busca seja contemplada com a localização da empresa que deseja anunciar.
Isso é possível de fazer através de links patrocinados e, também, otimização por buscas orgânicas no Google.
Em se tratando da descoberta do cliente ter sido efetuada, já é possível avançar para a sua próxima etapa.
2. Reconhecimento
Com o cliente consciente de suas necessidades, é possível que ele saia a procura de algo que supra suas demandas.
A partir do momento que ele descobriu o mercado, é necessário, agora, que ele reconheça uma empresa para isso.
Por essa razão, é fundamental se fazer presente a partir de relatos de consumidores daqueles produtos e, sobretudo, a partir da consagração de boas práticas de conteúdo.
Se uma autoescola está querendo atrair um público para que ele a reconheça, é possível, por exemplo, criar um blog corporativo com dicas para quem está procurando adicionar a categoria D em CNH.
Ou seja, para ser reconhecido é preciso, antes de qualquer coisa, estar presente para o público.
Afinal de contas, se não aparece para aqueles que precisam do serviço, automaticamente, não há como atingi-los.
3. Consideração
Consolidada a presença no mercado, agora, torna-se factível que a empresa seja considerada pelo seu público.
Portanto, o fator determinante vai estar relacionado aos diferenciais que a empresa pode oferecer.
Dentro de um marketplace, por exemplo, diante de todas as ofertas que se pode ter, o cliente vai optar pela opção mais vantajosa.
Isso vai refletir diretamente no fechamento ou não do negócio. Inclusive, vale lembrar, que se o contato naufragar logo de início, futuramente, isso pode custar muito esforço para ser revertido.
Se uma família busca por quarto casal planejado apartamento e a empresa possui uma boa oferta de designs e preços acessíveis, a chance dela fechar negócio em detrimento de outras que não possuam a mesma qualidade, é muito grande.
No entanto, é importante se diferenciar dentro da comunicação, inclusive, ser notado com certa credibilidade pode definir tudo.
4. Decisão
Este é o ponto ápice da jornada. É nesse lugar que todas as empresas que buscam a aplicação dessa estratégia querem chegar.
Por isso, é importante que as características dos produtos oferecidos estejam muito claras. Não há espaço para pequenas falhas de comunicação com o cliente que chegou tão longe.
Outro ponto a ser considerado são as condições de compra. Garantir que os dados do comprador estarão seguros pode definir os rumos de uma venda.
Além disso, quanto mais condições houver para a venda, melhor o cliente conseguirá escolher e, portanto, mais ele vai conseguir especificar aquela compra ao seu hábito de consumo.
Um papel de parede 3D precisa, por exemplo, ter as suas especificações de tamanho e aplicação.
Outro ponto, também, é se aquele público costuma comprar esse tipo de produto por cartão de crédito ou pix. Ou seja, de acordo com as variações apresentadas no público, é necessário se adaptar.
5. Fidelização
Apesar de a compra ser o ápice, ela não é o ponto final. A fidelização vem a ser a última etapa dessa cadeia e a primeira de uma nova.
Isso significa dizer que um cliente fidelizado volta à compra e pode ser fidelizado de novo e assim sucessivamente.
Algumas atitudes podem ser tomadas para que isso ocorra. Supondo que a gráfica que vende papel de parede ou placas para homenagem queira fazer novas vendas para seu público.
É possível criar mecanismos de desconto para futuras compras a partir de cartões fidelidade, por exemplo.
No entanto, a etapa de fidelização só é desbloqueada a partir de uma experiência positiva no todo da jornada.
Não adianta garantir boas condições para o retorno do cliente, sendo que, por exemplo, a sua experiência tenha sido ruim.
Dicas de como aprimorar a jornada do cliente
Para finalizar, é imprescindível levantar algumas dicas para melhor compreender a jornada do cliente.
Para isso, torna-se essencial compreender os dados supracitados sobre as etapas de processo para que, assim, se possa dar prosseguimento.
Ouvir o cliente
Esse ponto é fundamental para qualquer estratégia que visa credibilizar a marca para um público.
É necessário entender as demandas daquele cliente e ouvir suas críticas para, a partir disso, ser possível pavimentar um caminho melhor para a sua jornada.
Para isso, é possível utilizar a aplicação de chats e mecanismos de atendimento via métricas de customer experience.
Esses mecanismos têm o foco em entender as demandas principais do público de uma empresa para que, assim, possa ser resolvido.
Dados como base
Diante da primeira dica, já é possível criar uma base de dados adequada para que os profissionais daquela área consigam mapear a sua jornada.
Não há como aplicar uma boa estratégia sem que se tenha uma base de dados apurada para a sua consolidação.
Por isso, pesquisa de comportamento do consumidor, caixa de sugestões e outras métricas podem ajudar na compreensão do mercado.
Considerações finais
Em virtude do que foi detalhado neste artigo, é fundamental entender a importância da jornada do cliente para uma boa relação com a marca.
Partindo da compreensão de suas etapas, é possível mapear e qualificar ainda mais as vendas.
No entanto, é importante entender que a fidelização tem que ser o ponto chave para a boa construção de uma marca no mercado. Por isso, é importante que todos os aspectos sejam levados em consideração.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.