O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes dentro de uma empresa, mesmo assim, alguns gestores e empreendedores não conseguem compreender sua complexidade e relevância.
O consumidor moderno está muito exigente, bem informado, sempre conectado e muito mais criterioso na hora de tomar uma decisão.
Considerando essas características, na hora de conquistá-lo, é necessário ir além da cordialidade.
A marca precisa criar uma experiência memorável em todos os pontos de contato onde pode atender seus clientes.
Dessa forma que ela constrói diferencial competitivo e vai além do que precisa para se destacar em seu segmento.
Os clientes querem muito mais do que qualidade e preço baixo, eles precisam de marcas que saibam se diferenciar, personalizar as experiências e oferecer algo que nenhuma outra empresa é capaz de oferecer.
Em resumo, o consumidor moderno quer que o seu negócio se supere para conquistá-lo como cliente, e uma das maneiras para fazer isso é trabalhando bem o atendimento.
Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar o que é um bom tratamento ao cliente, a importância de oferecer um bom atendimento e dar algumas dicas sobre o assunto.
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O que é um bom tratamento ao cliente?
Tratar bem o cliente nada mais é do que oferecer um bom atendimento, que supra todas as necessidades dos consumidores, em relação aos produtos e serviços que a marca vende, e isso deve englobar o antes, o durante e o depois da compra.
É assim que a companhia consegue criar um relacionamento sólido e duradouro entre ela e sua audiência.
Antigamente, se uma clínica de micropigmentação capilar masculina resolvesse os problemas e atendesse às necessidades das pessoas com cordialidade, já estava prestando um bom atendimento, mas hoje em dia, ela precisa ir além.
Isso era suficiente porque o cenário não era tão concorrido e complexo para as organizações, por isso, dar um pouco mais de atenção era considerado um diferencial competitivo.
Hoje em dia, isso é uma necessidade, pois a competição aumentou muito e os consumidores têm acesso há uma vasta gama de possibilidades para comprar um mesmo produto ou serviço.
Eles assumiram uma posição diferente na relação de consumo, estão mais informados, exigentes e empoderados.
Ademais, são disputados o tempo todo pelas marcas, situação que chega a complicar a decisão de compra.
Isso fez com que o conceito de um bom atendimento mudasse radicalmente, e as organizações precisam estar atentas a todas as etapas relacionadas à experiência do consumidor.
Mais do que tratar bem os clientes em uma mesa para padaria, o estabelecimento deve criar um relacionamento de confiança e manter o foco total nas necessidades de seu público, sem abrir mão da garantia de seus produtos.
Em vista disso, é válido afirmar que estamos vivendo a era do foco no cliente, e ter apenas um atendimento satisfatório não é mais nenhuma vantagem, depois passou a ser um fator decisivo para a sobrevivência da marca.
Com base nesse conceito, começamos a entender a importância de prestar um bom atendimento ao cliente.
Por que o atendimento ao cliente é importante?
O atendimento ao cliente é importante porque estabelece uma relação entre a marca e o consumidor, beneficiando os dois lados.
Prestar um bom atendimento traz uma série de vantagens, como:
- Clientes mais fiéis;
- Divulgação da marca;
- Aumento das vendas;
- Boa reputação da empresa.
Por outro lado, um atendimento ruim pode comprometer a imagem do negócio e fazer com que ele perca clientes importantes, o que com certeza vai afetar o faturamento.
O atendimento ao cliente é um setor obrigatório, mas quando ele é bem trabalhado, se torna uma grande vantagem competitiva.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Customer Service Expectations Survey, cerca de 92% dos consumidores deixariam de comprar com uma marca se tivessem uma experiência ruim durante o atendimento.
Essa mesma pesquisa também mostrou que 68% das pessoas pagariam mais caro por um produto apenas para serem bem atendidas.
O atendimento ao cliente vai muito além do SAC, pois se uma pizzaria entregasse o produto em uma caixa para pizza mais resistente e bem decorada, já estaria oferecendo um atendimento diferenciado.
Quanto ao Brasil, 90% dos consumidores preferem comprar com empresas que sabem atendê-los, e um estudo realizado pela Microsoft trouxe outros resultados interessantes sobre os brasileiros.
Cerca de 79% estão mais exigentes em relação ao atendimento; 95% entram em contato com a central e esperam que o atendente já saiba sobre o histórico entre eles e a marca.
Além disso, 97% passam a enxergar de maneira positiva as companhias que fazem pesquisas de opinião sobre o atendimento prestado.
Também 90% gostam que as marcas entrem em contato para informar sobre novos produtos e serviços, sem falar que 88% gostam de ter suas perguntas respondidas nas redes sociais.
Uma empresa de laudo de constatação ambiental pode investir em diferentes práticas para garantir um bom atendimento, e vamos falar um pouco mais sobre elas a seguir.
Como atender seus clientes de maneira exemplar?
Ao contrário do que alguns gestores e empreendedores acreditam, não é difícil prestar um bom atendimento ao cliente. E algumas dicas nesse sentido são:
Demonstrar empatia
Empatia é a capacidade que o indivíduo tem de compreender como o outro se sente e de se colocar no lugar dele, e esta é uma característica importante no atendimento ao cliente.
Empresas que trabalham com vendas consultivas precisam ser empáticas, uma vez que o vendedor deve compreender as necessidades do consumidor e oferecer a melhor opção para seus problemas.
Isso também se aplica aos profissionais que atuam no setor de atendimento e suporte de uma empresa de injeção eletrônica ap, pois permite que conheçam o perfil de cada cliente e resolver seus problemas da melhor forma.
Ter um bom vocabulário
Qualquer pessoa que atenda os clientes de uma marca precisa estar atenta ao seu vocabulário.
Tem de evitar gírias e palavras grosseiras, a linguagem deve ser compatível com a cultura do negócio e sua identidade.
A companhia também precisa levar em consideração as características de seu público, pois é dessa forma que ela vai escolher o tom de voz mais adequado.
Não dá para falar da mesma forma com um advogado e com um adolescente que acabou de comprar um jogo de videogame e deseja trocar.
Mas, isso não quer dizer que o atendente deva falar de maneira rebuscada ou muito formal, apenas adequar sua linguagem ao receptor e se manter dentro dos padrões e códigos estabelecidos pela companhia.
Entender o cliente
Uma confecção de camiseta infantil personalizada precisa compreender o seu cliente, para que assim consiga personalizar o atendimento.
Mas, isso depende de um entendimento profundo em relação às suas preferências, hábitos de consumo, dores e comportamentos.
Nesse sentido, procure construir uma base sólida de clientes e reunir o máximo de informações sobre eles, além de ajudar a atendê-lo da melhor forma, essas informações também podem enriquecer as estratégias de vendas e marketing.
A companhia pode se transformar em uma especialista em seu público, para isso, deve investir em tecnologias de análise de dados e recursos baseados em inteligência artificial.
Conhecer o próprio produto
Um fabricante de equipamentos para a cirurgia de glaucoma precisa entender a fundo as características de seus produtos.
Isso ajuda o vendedor ou atendente a combinar as necessidades do cliente com as soluções que a marca oferece.
Ofereça treinamentos para a sua equipe, para que ela possa conhecer os produtos e serviços, e assim seja capaz de solucionar os problemas e oferecer a melhor opção para os consumidores.
Investir em experiência padronizada
Um bom atendimento ao cliente também se dá por meio de um padrão de experiência, que deve ser mantido em todos os canais de contato.
Esse processo é conhecido como estratégia omnichannel, que nada mais é do que a integração entre todos os canais de comunicação, de modo a tornar a experiência do consumidor uma sensação única.
É muito difícil para as pessoas quando elas recebem um tipo de atendimento pelo telefone e outro completamente diferente pelo WhatsApp, por exemplo.
Mas, por meio de uma estratégia omnichannel, uma empresa de limpeza de sofás consegue padronizar seu atendimento em diferentes canais, como ponto de venda, redes sociais, e-mail, site, aplicativo, dentre outros.
Conclusão
Portanto, prestar um bom atendimento ao cliente é crucial para a imagem do seu negócio e para convencer as pessoas de seu profissionalismo.
Esse setor deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade e promover a marca em seu mercado de atuação. Investir em melhorias é a melhor maneira de modernizar e padronizar o atendimento da sua empresa.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.