Afinal, o que é OmniChannel?

Para se obter sucesso com o marketing nos tempos atuais, é necessário desempenhar um papel de presença constante em todos os canais disponíveis, para que seja possível estar com os clientes o tempo inteiro. É justamente disso que se trata o método OmniChannel.

Na grande maioria das vezes, as empresas percebem uma variação na resposta, no momento em que perguntam a cada cliente por onde foi que eles a encontraram, e em qual plataforma houve o primeiro contato. E quanto mais canais, maior variedade na resposta.

Não existe fórmula definitiva de sucesso para nenhuma campanha de marketing. Seja procurando por uma vistoria veicular mais próxima no buscador do Google ou por um prato favorito nos apps de entrega, a diversidade dos meios favorece o engajamento.

É por esta razão que a tática de agregar todos os canais disponíveis na linha de comunicação de uma marca vem crescendo tanto nos últimos tempos, de forma que as grandes empresas que se consolidaram em uma rede passam a investir também em outras.

Dessa maneira, e para que seja possível achar, por exemplo, os serviços de reforço para reciclagem cnh auto escola, este texto irá explorar o tema do uso dos múltiplos canais na estratégia de vendas, salientando as formas mais eficazes de fazer a sua aplicação.

Por fim, será fornecida uma lista de algumas das principais vantagens práticas em aplicar essa tática, desde a comercialização de imóveis ao ramo alimentício, mas também com o fornecimento de serviços médicos, tais como um exame bioquímico veterinário.

Entenda o que é OmniChannel

A técnica omnichannel tem como base o uso simultâneo e integrado dos diferentes canais de comunicação, tendo como objetivo o estreitamento da relação entre o meio online e offline, otimizando, dessa forma, a experiência do cliente.

Se for para esmiuçar o termo omnichannel, será possível visualizar, no prefixo omni, a presença de um sentido de tudo, inteiro, que é transmitido pela língua latina. Já o termo channel é um fragmento em inglês, que pode ser traduzido como canal para o português.

Isto é, a definição mais assertiva para essa palavra é a relação com algo que se estabelece em todos os canais, ou uma coisa bem próxima disso.

Entretanto, isso não se faz suficiente para a compreensão acerca do poder e da abrangência desse termo.

Quando as pessoas se limitam apenas a semântica dessa palavra, pode acabar havendo uma confusão entre omnichannel, multichannel e até mesmo crosschannel, que são outros termos muito utilizados também.

Todos eles dizem respeito ao contato do usuário com os meios e canais oferecidos pelas empresas. Por esta razão, esses conceitos podem transmitir a falsa impressão de possuírem o mesmo significado.

Para que isso não ocorra, e para que seja possível fazer a escolha do melhor método para aumentar as vendas da tela mosquiteira para janela de madeira de uma loja, por exemplo, é válido conferir a separação dos termos com as suas respectivas definições.

Principais diferenças entre Multi, Cross e Omni

Quando se fala em multichannel, é possível se deparar com um prefixo que faz referência a algo que é muito, ou que são muitos.

Um exemplo de uma tática de multichannel é quando uma marca oferece diversos canais de compra, tais como sites, aplicativo, ou mesmo lojas físicas.

Entretanto, eles não são conectados. Os vendedores que atuam na loja física não conhecem nada sobre as compras que foram feitas através do aplicativo e do site, e vice versa.

Existe uma disputa entre os meios de compra e não existe uma troca de dados a respeito de como as coisas estão sendo realizadas entre eles.

Já no crosschannel, as coisas funcionam de uma maneira um tanto quanto diferente. Com o prefixo cross, que em português simboliza a ideia cruzar, as vendas de uma loja de materiais de construção, por exemplo, funcionam de maneira interligada com o digital.

Se por meio do conceito de multi os canais não se ligavam, através do método cross, produtos como a solda em aço carbono serão vistos e adquiridos tanto pela internet quanto presencialmente, havendo a opção de integração.

Assim, dentro de uma estratégia crosschannel, os meios de comunicação de uma marca podem se cruzar, de maneira que a compra pode ser feita de forma online no site e a retirada dos itens comprados ser realizada na própria loja física.

Dessa forma, não há disputa entre os canais, pois a partir de agora eles passam a se complementar.

Por fim, entra a ideia particular do conceito que dá tema a este artigo. Como foi dito no início do texto, o prefixo omni faz justamente uma referência a todos. No caso das vendas de um setor comercial, todos os canais da marca estarão integrados.

É possível, mesmo estando no interior de uma loja física, fazer uso do aplicativo da marca para checar se o produto específico desejado está presente no estabelecimento.

Se ele for encontrado através do aplicativo, o pedido pode ser feito com um dos vendedores presentes no local, sendo possível optar, inclusive, por receber a entrega em casa.

Dessa maneira, todas as opções de compra presentes em uma empresa estarão sempre interligadas de maneira simultânea.

Tendo isto posto, um canal poderá ajudar o outro a proporcionar uma experiência de compra cada vez mais completa e a estreitar cada vez mais as relações do mundo online com o offline.

Como aplicar o método?

Agora que já há um conhecimento a respeito da estratégia omnichannel e das particularidades gerais do seu uso, é importante aprender como fazer a sua aplicação em um negócio.

Como já foi dito aqui, o objetivo é aumentar a satisfação dos clientes. E para conquistar essa meta, o primeiro passo é descobrir a persona do seu negócio.

Não deve haver dúvidas a respeito do fato de que existe uma pessoa ideal para comprar qualquer coisa, seja um sapato da última linha lançada, seja uma adega de vinho Ao tipo de pessoa ideal de um produto é dado o nome de Persona.

Com essa ideia estipulada, será fácil descobrir inúmeros dados, entre eles os hábitos de compra dos clientes ideais. Esse conhecimento tornará possível que a empresa entenda melhor as demandas dos clientes e proporcione algo realmente importante e adequado.

Tendo isso feito, já é possível passar para o próximo passo, que é fazer uma integração dos canais atuantes na empresa.

Com essas plataformas bem definidas, é preciso fazer a personalização delas de acordo com os dados obtidos no processo de construção de uma persona.

Essa integração simboliza o alinhamento entre o meio online e o offline, de forma que não haja buracos na interação com o usuário e, principalmente, entre as áreas de uma empresa. Somente assim será possível proporcionar uma verdadeira experiência a nível omnichannel.

Após tudo isso, é chegado o momento de fazer o teste de tudo o que já foi construído. Além de checar o funcionamento, também é importante medir a qualidade da integração e das plataformas.

Para tanto, é importante pedir ajuda às pessoas que possuem um perfil adequado com o da persona definida, até porque tudo o que foi construído foi pensado para ela. A partir disso, deverão ser testadas as implementações.

Como já foi dado o exemplo dos materiais de construção, é possível afirmar que a única forma de verificar que a transição para esse método deu certo é se a loja passar a vender mais piso laminado colado depois dos primeiros testes.

Com a fidelidade constante a todos esses passos, será uma questão de tempo para conseguir diminuir os problemas e falhas da estratégia omnichannel. E, ainda por cima, pode-se descobrir se é preciso alguma mudança antes de fazer o lançamento no mercado.

Dessa maneira, a fim de sintetizar todas as orientações de aplicação da estratégia, é necessário listar que, entre as atribuições principais, é preciso:

• Integrar toda a estratégia;
• Pedir feedbacks aos clientes;
• Captar dados através da tecnologia;
• Automatizar os processos.

A partir de uma boa execução da abordagem omnichannel, uma empresa pode fazer a junção de todos os outros critérios da sua estratégia para, dessa forma, otimizar toda a comunicação, explorando a tecnologia e as respostas dos clientes o máximo possível.

5 vantagens práticas do OmniChannel

Por fim, mesmo já tendo sido possível ter uma ideia do nível de melhora que este conceito traz a um negócio, será de bom proveito listar também cinco das principais evidências que mostram como a tática melhora os resultados de uma empresa. São elas:

1. Otimização das entregas;
2. Crescimento nas vendas;
3. Aumento nas taxas de fidelização;
4. Melhora na imagem da marca;
5. Aumento da autoridade.

Até mesmo o crescimento da saída de um simples regador de plástico infantil em uma loja de brinquedos pode evidenciar a eficácia do método OmniChannel.

Por isso, com entregas mais rápidas, vendas mais numerosas e clientes mais fiéis, é possível constatar o sucesso dessa ideia, ao mesmo tempo em que se observa o nome da marca crescer no mercado.

Considerações finais

Com o conceito e a modalidade de aplicação prática do método OmniChannel em mente, é possível introduzi-lo no coração da estratégia de marketing de uma empresa de maneira a turbinar as suas entregas sem ocasionar efeitos colaterais.

Através da observância dos seus frutos, é necessário admitir que a presença em todos os canais consiste, nos dias de hoje, em um atributo de importância fundamental.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.